8-800-333-98-70 corp@icl-soft.ru Республика Татарстан, село Усады, ул. Дорожная, 42

Контактный центр для нефтяной компании

Переход к централизованному каналу поддержки через внедрение контактного центра: улучшение взаимодействия с клиентами, повышение эффективность маркетинговых активностей, минимизация задержки в обслуживании и возможность обработки большего количества входящих запросов

О заказчике

Вертикально-интегрированная нефтяная компания, которая занимается добычей, переработкой и продажей нефти и нефтепродуктов

Основные цели проекта

Организация эффективной работы голосовой линии поддержки
Формирование эффективной работы письменной линии поддержки
Поддержание и повышения уровня клиентского сервиса

Результаты

Уровень обслуживания (SL) составляет 88% при целевом значении не менее 80%
Коэффициент потерянных вызовов (LCR) равен 2% при целевом показателе не более 5%
Среднее время ожидания (AWT) составляет 15,9 секунды при установленном таргете в 180 секунд
Формирование и регулярное обновление базы знаний
Непрерывное обучение сотрудников, направленное на повышение качества клиентского обслуживания