Международная фармацевтическая компания

Решение

Сначала команда ICL Soft перенимала знания от предыдущей команды поддержки и сдавала экзамены по продукту; переходный этап начался летом 2020 года и продлился 4 месяца.

На поддержке находятся «1С: Зарплата и управление персоналом», «1C: Документооборот» и 5 нетиповых конфигураций, которыми пользуются около 300 сотрудников заказчика в России, Казахстане и других странах СНГ. У этих модулей есть множество интеграций с SAP, Share Point, BI-системами и другими приложениями.

Поддержка организована следующим образом. Заявки от пользователей поступают в Service Now, первая линия маршрутизирует их и выставляет приоритет, от которого зависит время решения задачи:

• приоритет 1 — 2 часа,
• приоритет 2 — 4 часа,
• приоритет 3 — 8 часов,
• приоритет 4 — 16 часов.

Если задача связана с 1С, она поступает на вторую линию. Чаще всего специалисты второй линии решают такие вопросы, как некорректно начисленная зарплата, невозможность сформировать декларацию по НДФЛ, вопросы с доступом к системе отпусков и другие проблемы. Они могут автономно приступить к решению или связаться с сотрудником для выяснения деталей. Ежемесячно вторая линия отрабатывает более сотни обращений, SLA находятся в зеленой зоне.

На третьей линии команда ICL Soft занимается доработкой функциональности: кастомизацией конфигураций 1C, составлением управленческих отчетов и обновлением релизов.

Так, конфигурацию «1С:Документооборот» доработали под требования бизнеса и дополнили самописными модулями:

• 1С:Управление затратами,
• 1С:Управление автопарком и топливными картами, 
• 1С:Внешние эксперты,
• 1С:Управление отпусками и отгулами и прочие.

Также «1С:Документооборот» и «1С:Зарплата и управление персоналом» интегрированы со многими сторонними решениями компании: с CRM-системами Bitrix, OneCRM, CHLOE и другими системами.

Ежемесячно команда ICL Soft уделяет около 300 часов на доработки конфигураций и интеграции, чтобы продукты 1C учитывали все особенности бизнес-процессов заказчика.

Чтобы сокращать количество обращений, команда работает с типовыми ошибками, составляет инструкции и обучает сотрудников заказчика.

В команде ICL Soft есть специалист, который проводит мониторинг продуктов 1С на соответствие с законодательством разных стран. Когда нормативная база меняется, он анализирует готовность релиза от вендора и инициирует его. Если релиз еще не готов, специалисты самостоятельно дорабатывают тот или иной модуль 1С и приводят его в соответствие с изменившимся законодательством.

Чтобы быстро решать операционные вопросы, специалисты ICL Soft проводят регулярные совещания с заказчиком:

• еженедельно — встречи с владельцем приложений 1С;
• ежемесячно — отчеты по сервису и SLA, а также обсуждения рисков, проблем и улучшений в сервисе с владельцем контракта.
• ежеквартально — встречи с CIO, чтобы сверить стратегии развития компаний.

Также в рамках контракта были проведены отдельные проектные работы:

1.     Проект по выделению одной из бизнес-единиц в отдельное юридическое лицо.

• Состав работ: доработка и разделение информационных систем для обеспечения работы нового юридического лица, кастомизация отчетности под новые требования.
• Продолжительность проекта: 13 месяцев. Жесткие сроки запуска проекта – 1 января 2022 года.
• Объем работ: 25000 часов 1С за 13 месяцев – разработчики, аналитики, Project manager
• В результате нашей работы новое юридические лицо запустилось в срок и без критических замечаний. Рост инцидентов носил временный характер и вернулся в норму уже к концу января. Все 1С системы продолжили работать в штатном режиме.

2.     Проект по созданию единого информационного пространства и переходу на глобальную систему 1СRM в качестве основного источника данных

• Состав работ: интеграция информационных систем
• Продолжительность проекта: 12 месяцев
• Объем работ: 31 FTE за 12 месяцев – разработчики, аналитики, Project manager, тестировщики

Были использованы следующие решения:

• Корпоративное сопровождение и развитие 1С

Компоненты внедренного решения

• 1C: Документооборот
• 1С: Зарплата и управление персоналом для России
• 1С: Зарплата и управление персоналом для Казахстана

Результаты

• ICL Soft успешно переняла знания от предыдущего подрядчика. Сейчас команда обеспечивает техническую поддержку заказчика по продуктам 1С на второй и третьей линиях, ежемесячно обрабатывая более сотни обращений с SLA в зеленой зоне.
• Заказчик получил единое окно и стабильную команду по сервису, которая обладает полным стеком технологий и предоставляет поддержку в соответствии с рекомендациями ITIL.
• Регулярные отчеты и встречи со специалистами заказчика помогли команде ICL Soft заранее выявлять возможные проблемы в сервисах 1С. Благодаря этому заказчик смог эффективнее выстроить порядок работ, сэкономить время и деньги.