Крупная автомобильная компания

Решение

• Проект стартовал в ноябре 2018 года. Основная задача, стоявшая перед командой ICL Soft, — определиться с сервисной моделью: как выстроить линии поддержки, как в этих линиях будут участвовать опытные ключевые пользователи Заказчика, как встроить в систему глобальную линию поддержки всей компании заказчика.
  
  Проектная команда состояла из пяти человек:
• 
  
  • два бизнес-аналитика разрабатывали процессные документы по управлению проблемами, инцидентами и знаниями;
  • два системных аналитика погружались в предметную область и разрабатывали инструкции для линий поддержки;
  • системный архитектор занимался платформенной частью и разбирался с резервным копированием и восстановлением.
  Благодаря высокому качеству управления процессами со стороны заказчика и собственным компетенциям по разработке и сопровождению решений на 1С, команда ICL Soft подготовила пакет документов за оговоренные два месяца, который включал в себя:
• 
  
  • руководство по обслуживанию информационной системы,
  • инструкции для линий поддержки,
  • регламент сопровождения,
  • план резервного копирования и восстановления информационной системы,
  • план мониторинга информационной системы,
  • структуру и правила работы с базой знаний,
  • пользовательские инструкции.

• Заказчик остался доволен и через несколько месяцев снова обратился в ICL Soft — на этот раз уже за самим сопровождением информационной системы.
  
  В марте команда поддержки стала работать с группой ключевых пользователяей за одним столом, изучали запросы сотрудников, погружались в специфику инцидентов и нарабатывали базу знаний. Также специалисты ICL Soft проанализировали и указали на несколько рисков, связанных с архитектурой и производительностью информационной системы. В апреле команда ICL Soft приступила к сопровождению системы.
  
  Изначально сотрудники заказчика напрямую звонили ключевым пользователям, которые обладали экспертизой по кастомизированной конфигурации 1С и были глубоко погружены в бизнес-процессы компании. Если требовалась помощь, ключевые пользователи регистрировали обращения и передавали их на вторую линию поддержки, которая работала с заявками по конкретной информационной системе.
  
  Ключевые пользователи работали в режиме 9х5 (пн. – пт. 9:00 – 18:00, при этом сама компания работает в режиме 13х7 (пн. – вс. 8:00 – 21:00). Поэтому заказчик в первую очередь просил перекрыть дополнительные часы и принимать заявки в нерабочее время ключевых пользователей.
  
  Эта схема несла риски: когда ключевой пользователь выходил в отпуск или на больничный, могли возникнуть проблемы. Заказчик попросил подстроиться.
  
  Чтобы разгрузить ключевых пользователей и сделать поддержку более прозрачной и удобной, команда ICL Soft обеспечила первую линию поддержки.
  
  Её специалисты принимают заявки, регистрируют их, присваивают категории и приоритеты, по возможности закрывают инциденты сами, а при необходимости передают обращения ключевым пользователям и другим экспертам.
  
  При такой схеме поддержки пользователи точно знают, куда нужно обращаться с проблемой, техподдержка больше не зависит от графика работы ключевых пользователей, а последние выступают консультантами по сложным и не стандартным обращениями.
  
  Команда сопровождения из специалистов ICL Soft взяла на себя работу с обращениями, что позволило ключевым пользователям сосредоточиться на более важных бизнес-задачах — обучении пользователей, планировании и согласовании новых релизов с бизнес подразделениями, тестировании новых релизов и т.д.
• 
  

Были использованы следующие решения:

• Корпоративное сопровождение и развитие 1С

Результаты

• Заказчик получил все необходимые документы и понимание, как запускать техподдержку критической системы для бизнеса, которой пользовались более 300 человек.
• Команда ICL Soft подстроилась под требования заказчика и трансформировала схему поддержки без дополнительных затрат для компании.