8 (800) 333-98-70 Ежедневно с 09.00 - 18.00

Крупная автомобильная компания

Разработка всей необходимой документации для техподдержки и дальнейший приём заявок и обращений от пользователей.

Описание заказчика

Заказчиком является крупная автомобильная компания.

Цели проекта

  • Разработка модели оказания сервиса будущей поддержки пользователей 1С

Ситуация

Автомобильная компания кастомизировала отраслевое решение 1С по комплексной автоматизации процессов под свои нужды, поэтому команда была сфокусирована на доработке и внедрении системы. Но также требовались ресурсы на разработку модели оказания сервиса будущей поддержки пользователей. Специалисты ICL Soft смогли закрыть потребность Заказчика. Так как заказчик был доволен качеством сервиса ICL Soft по другому проекту, он предложил расширить зону ответственности и на 1С.

Специалисты ICL Soft предложили использовать лучшие практики и подходы для создания сервиса поддержки, в т.ч. и на разработку необходимой документации.

Решение

  • Проект стартовал в ноябре 2018 года. Основная задача, стоявшая перед командой ICL Soft, — определиться с сервисной моделью: как выстроить линии поддержки, как в этих линиях будут участвовать опытные ключевые пользователи Заказчика, как встроить в систему глобальную линию поддержки всей компании заказчика.

    Проектная команда состояла из пяти человек:

    • два бизнес-аналитика разрабатывали процессные документы по управлению проблемами, инцидентами и знаниями;
    • два системных аналитика погружались в предметную область и разрабатывали инструкции для линий поддержки;
    • системный архитектор занимался платформенной частью и разбирался с резервным копированием и восстановлением.
    Благодаря высокому качеству управления процессами со стороны заказчика и собственным компетенциям по разработке и сопровождению решений на 1С, команда ICL Soft подготовила пакет документов за оговоренные два месяца, который включал в себя:

    • руководство по обслуживанию информационной системы,
    • инструкции для линий поддержки,
    • регламент сопровождения,
    • план резервного копирования и восстановления информационной системы,
    • план мониторинга информационной системы,
    • структуру и правила работы с базой знаний,
    • пользовательские инструкции.
  • Заказчик остался доволен и через несколько месяцев снова обратился в ICL Soft — на этот раз уже за самим сопровождением информационной системы.

    В марте команда поддержки стала работать с группой ключевых пользователяей за одним столом, изучали запросы сотрудников, погружались в специфику инцидентов и нарабатывали базу знаний. Также специалисты ICL Soft проанализировали и указали на несколько рисков, связанных с архитектурой и производительностью информационной системы. В апреле команда ICL Soft приступила к сопровождению системы.

    Изначально сотрудники заказчика напрямую звонили ключевым пользователям, которые обладали экспертизой по кастомизированной конфигурации 1С и были глубоко погружены в бизнес-процессы компании. Если требовалась помощь, ключевые пользователи регистрировали обращения и передавали их на вторую линию поддержки, которая работала с заявками по конкретной информационной системе.

    Ключевые пользователи работали в режиме 9х5 (пн. – пт. 9:00 – 18:00, при этом сама компания работает в режиме 13х7 (пн. – вс. 8:00 – 21:00). Поэтому заказчик в первую очередь просил перекрыть дополнительные часы и принимать заявки в нерабочее время ключевых пользователей.

    Эта схема несла риски: когда ключевой пользователь выходил в отпуск или на больничный, могли возникнуть проблемы. Заказчик попросил подстроиться.

    Чтобы разгрузить ключевых пользователей и сделать поддержку более прозрачной и удобной, команда ICL Soft обеспечила первую линию поддержки.

    Её специалисты принимают заявки, регистрируют их, присваивают категории и приоритеты, по возможности закрывают инциденты сами, а при необходимости передают обращения ключевым пользователям и другим экспертам.

    При такой схеме поддержки пользователи точно знают, куда нужно обращаться с проблемой, техподдержка больше не зависит от графика работы ключевых пользователей, а последние выступают консультантами по сложным и не стандартным обращениями.

    Команда сопровождения из специалистов ICL Soft взяла на себя работу с обращениями, что позволило ключевым пользователям сосредоточиться на более важных бизнес-задачах — обучении пользователей, планировании и согласовании новых релизов с бизнес подразделениями, тестировании новых релизов и т.д.

Были использованы следующие решения:

Результаты

  • Заказчик получил все необходимые документы и понимание, как запускать техподдержку критической системы для бизнеса, которой пользовались более 300 человек.
  • Команда ICL Soft подстроилась под требования заказчика и трансформировала схему поддержки без дополнительных затрат для компании.
На сайте icl-soft.ru используются cookie-файлы. Оставаясь на сайте, вы даете свое согласие на использование нами cookie-файлов. Если, прочитав данное сообщение, вы не согласны, просим вас покинуть сайт.