ГК ICL

Заказчик планировал повысить прозрачность в управлении сервисом, стандартизировать подходы, организовать своевременное решение по развитию системы 1С:УПП. В ходе реализации задач был предоставлен полный цикл услуг сопровождения системы.

Описание заказчика

Группа компаний ICL — одна из крупнейших ИТ-компаний России, которая производит вычислительную технику, разрабатывает программное обеспечение и оказывает услуги по всему спектру ИТ-сервиса.

Ситуация

В группу компаний входит множество проектных и производственных подразделений, HR-департамент, а также финансовые, административные и иные службы. Для стабильной работы бизнеса важно, чтобы приложение, где отражаются все хозяйственные операции группы компаний, работало штатно.

С ростом нагрузки и темпов развития бизнеса было решено стандартизировать подходы и процессы по управлению корпоративным приложением, а сопровождение 1С:УПП передать в департамент корпоративных приложений.

Цели проекта

Выстроить сопровождение 1С:УПП по модели ITIL. Согласовать показатели SLA
Внедрить ITSM-систему
Выделить в команде линии сопровождения

Решение

В системе 1С:УПП работает более 150 пользователей. Ежедневно они сталкиваются с разными задачами, которые не всегда могут решить посредством 1С – ввиду, например, отсутствия прав, не знания функционала или ошибок в данных. Кроме того, регулярно есть потребность в доработке системы: удобный отчет для сверки данных, новая печатная форма или нетиповой документ. С подобными задачами пользователи обращаются в команду сопровождения 1С.

Для удобства регистрации обращений и порядка их учета, фиксации времени и отслеживания хода их решения команда проекта внедрила ITSM-систему – единое окно для пользователя, который всегда проинформирован о смене статуса своего обращения.

Обращения пользователей имеют разную степень влияния на бизнес и срочность, поэтому имеют разное время решения. С Заказчиком было обговорено о следующем времени решений обращений (SLA):

1 приоритет – 4 часа
2 приоритет – 8 часов
3 приоритет – 16 часов
4 приоритет – 24 часа

Для того, чтобы сохранить баланс цены и качества сервиса, команду разделили на 3 линии: первая линия решает типовые обращения по инструкции, вторая линия оказывает консультации по работе функционала или помогает с методологическим вопросами, а третья занимается развитием системы.

Ежемесячно команда обрабатывает более 180 обращений. В конце каждого периода Заказчику презентуется отчет по оказанным услугам: сколько зарегистрировано обращений, сколько закрыто, в норме ли показатели SLA. Ежеквартально проводится опрос пользователей о качестве оказываемого сервиса, по результатам которого составляется план мероприятий по улучшениям.

Были использованы следующие решения:

Корпоративное сопровождение и развитие 1С

Компоненты внедренного решения

1С:УПП
Jira
Omnitracker

Результаты

В ГК организовано сопровождение корпоративных приложений на базе 1С.Несмотря на внутренний характер работ, команда применяла те же подходы, что и при выполнении коммерческих проектов.
Стандартизация и унификация процессов повысила прозрачность сервиса: пользователи знают, как и куда обращаться, если возникла проблема, и могут отслеживать статус решения задачи, а задачи в команде распределены в соответствии с компетенциями.
SLA находятся в зеленой зоне, ежемесячно закрывается более 100 часов на доработку и развитие функционала.