Жалобы потребителей: от формальности к клиентоориентированности

Статистика показывает, что в энергетических компаниях потребители чаще всего жалуются на срыв сроков по заявкам, на отключения электроэнергии, на качество обслуживания и т.д.

Энергетики внимательно отслеживают сроки рассмотрения жалоб потребителей – за их своевременной обработкой следит Федеральная Антимонопольная Служба. Тем не менее, жалобы не всегда рассматриваются вовремя. Причина – несовершенство используемых информационных систем и человеческий фактор, особенно если компания ведёт реестр жалоб лишь в Excel или Word. Тогда сроки и отследить сложно, и вспомнить о них могут в последний день.

a:2:{s:4:"TEXT";s:381:" «Опыт наших заказчиков показывает, что целенаправленная работа с потребителями снижает уровень жалоб более чем на 40%» – говорит Ренат Шакирзянов, эксперт по применению CRM в энергетических компаниях ICL Soft.";s:4:"TYPE";s:4:"html";}

Немногие компании задумываются о том, что фокус должен быть не на последствиях – жалобах, а на источнике – потребителях услуг. Существует несколько способов работы с потребителями, которые в перспективе снижают количество жалоб на компанию.

Первый - это проактивная информационная политика со стороны компании, когда она первой идёт на контакт с потребителями. Это актуально, когда, например, по объективным причинам вовремя не исполняется заявка. Сотрудники компании звонят потребителю и объясняют, почему нормативный срок исполнения увеличился, а в случае просрочки вначале извиняются. В этом случае вероятность того, что потребитель напишет жалобу, снижается. Проактивная политика применима и для исходящих кампаний. По закону компания обязана уведомить потребителей о плановом отключении за 10 дней. Однако дата отключения может измениться, а потребитель вовсе забыть о ней. Поэтому лучше дополнительно сообщить клиентам точную информацию об отключении за два дня. Потребитель предупреждён и не пожалуется.

Второй способ - систематическое проведение опросов и улучшение сервиса, исходя из полученных результатов. Потребитель подал заявку на дополнительную услугу. Компания выполняет работы по заявке, выдаёт потребителю акты, и на этом всё. С точки зрения клиентоориентированности следующий правильный шаг – оценка качества обслуживания потребителем. Если собирать обратную связь от потребителей регулярно и учитывать результаты, то положительная динамика сервиса снизит количество жалоб. Потребители увидят, что компания опрашивает не зря, а использует эту информацию для работы.

Третий - это применение индивидуального подхода. Некоторые потребители любят жаловаться. Если нет истории взаимодействия, трудно идентифицировать потребителя как скандального. Если же сотрудники при обращении такого потребителя в компанию видят историю взаимодействия, то назначат для работы с ним стрессоустойчивого сотрудника, который сможет вести разговор в рациональном русле. Это лишит потребителя лишнего повода пожаловаться.

«Энергетические компании могут снизить количество жалоб на сервис за счёт смены фокуса с пассивной формы взаимодействия с потребителем, проявляющийся только в отработке жалоб, на проактивную позицию, которая ставит в центр клиента с его интересами, - считает Ренат. Этого сложно добиться без CRM системы, центральным звеном которой является полная история взаимодействия с клиентом».

Узнать о преимуществах CRM для энергетических компаний можно здесь.