Шарфик фирменного цвета не гарант фирменного качества обслуживания

Единых стандартов качества обслуживания зачастую не было, а если и были, то возникали сложности с контролем их исполнения. Ужесточение требований к качеству сервиса и стремление к повышению эффективности подтолкнули энергетиков к разделению «фронт-офиса» и «бэк-энда».

Энергетические компании начали разработку собственных стандартов и регламентов, чтобы определить порядок взаимодействия с потребителями в соответствии с нормативными актами, например ФЗ №35, постановлением правительства №442 и другими. Были арендованы и оборудованы новые помещения под офисы клиентского обслуживания, а сотрудники, в соотвествии с дресс-кодом, надели фирменные пиджаки и шарфики. Однако принятие новых регламентов и единых стандартов в рамках компании не гарантирует точного исполнения на местах. Нарушение регламентов ведёт к срыву сроков, что чревато штрафами, ростом жалоб на качество обслуживания от потребителей и ущербом для репутации.