2025-02-11
Контактные центры сегодня — это не просто службы поддержки. Они становятся стратегическими точками взаимодействия с клиентами, влияя на лояльность, продажи и общий клиентский опыт (CX). Вместе с Региной Ахметзяновой, руководителем департамента ИТ и бизнес-сервисов ICL Soft, собрали и обсудили важные тренды, которые определят будущее индустрии. Давайте разберемся, что действительно важно для бизнеса в 2025 году.
1. Гиперперсонализация: клиент ожидает индивидуального подхода
Персонализация больше не ограничивается обращением по имени. Современные клиенты ожидают, что компания будет помнить их предыдущие обращения, предпочтения и даже предугадывать их запросы.
Примером такой работы является проактивное информирование. Если у клиента ранее возникали сложности с доставкой, логистическая компания может заранее уведомить его о возможных задержках и предложить альтернативные варианты.
Для контактных центров это означает, что омниканальность становится не просто трендом, а необходимым инструментом. Без нее невозможно обеспечить действительно индивидуальный подход.
2. Минимизация усилий клиента: чем проще, тем лучше
Одним из главных факторов лояльности становится удобство. Чем меньше клиенту приходится прикладывать усилий для решения своих вопросов, тем выше его удовлетворенность.
Исследования Gartner подтверждают: снижение клиентских усилий (Customer Effort Score) становится ключевым драйвером повторных обращений и положительных рекомендаций. Компании должны пересматривать клиентские пути и устранять лишние шаги.
Пример: если клиенту необходимо заменить товар, процесс возврата должен быть интуитивно понятным и занимать минимум времени. В идеале – кнопка в личном кабинете, а не звонок в поддержку и ожидание на линии.
3. Роботы говорят с роботами: новый виток автоматизации
Еще несколько лет назад автоматизация контактных центров заключалась в чат-ботах и голосовых помощниках. Теперь компании сталкиваются с новой реальностью: клиентские голосовые ассистенты (Алиса, Олег, Маруся) взаимодействуют с корпоративными ботами.
Это требует пересмотра подхода к автоматизации. Важно, чтобы голосовые и текстовые боты были адаптированы для общения не только с людьми, но и с другими цифровыми помощниками. Это открывает перспективы для снижения нагрузки на операторов и повышения точности взаимодействий.
4. Эмоциональный интеллект операторов выходит на первый план
Несмотря на рост автоматизации, эмоциональный контакт остается важным. В ближайшие годы контактные центры все чаще будут выполнять функцию не только решения проблем, но и эмоциональной поддержки клиентов.
Компании, которые обучают операторов работать с эмоциями, уметь снижать негатив, грамотно выстраивать диалог и удерживать клиента, будут выигрывать в конкурентной борьбе.
Как эти тренды реализовать уже сегодня?
Внедрение новых технологий в контактные центры – это не только технический, но и стратегический вызов. В ICL Soft мы помогаем компаниям не просто следовать трендам, а делать их частью своей бизнес-стратегии.
Наши решения для контактных центров позволяют:
- Создать омниканальную среду для удобного взаимодействия с клиентами
- Оптимизировать клиентские пути, снижая усилия пользователя
- Внедрять современные автоматизированные системы, включая голосовых и текстовых ботов
- Повышать уровень сервиса за счет обучения операторов эмоциональному интеллекту
Контактные центры будущего – это не просто площадки для обработки звонков. Это ключевые точки роста бизнеса. Если вы хотите узнать, как современные технологии могут улучшить ваш клиентский сервис, свяжитесь с нами – и мы подберем решения под ваши задачи.
