Контакт-центр энергетической компании: достаточно ли просто телефонии?

Распространено мнение, что для автоматизации контакт-центра энергосбытовой компании достаточно телефонии.

По единому номеру клиент звонит в энергокомпанию, звонки распределяются между операторами, можно вести запись разговора, доступна статистика по входящим звонкам, выполняется исходящий обзвон по переданному списку. Можно ли тут что-то добавить?


Нужно, считает Ренат Шакирзянов, эксперт ICL Soft по внедрению CRM.


Во исполнение Постановления правительства РФ № 442 компании обеспечили потребителям сервис обращений через единый контакт-центр. Количество обработанных звонков и количество дозвонившихся резко увеличивается. Кроме того, это взаимодействие в разы дешевле, чем обслуживать клиента в очном режиме. Еще лучше, когда взаимодействие организовано через Личный кабинет. Через личный кабинет клиент заказать обратный звонок, подать обращение, посмотреть баланс и т.п.
Контакт-центр и личный кабинет формально помогают соответствовать требованиям Постановления. Но для повышения качества сервиса потребителей, только этого мало.


Базу данных контакт-центра нужно поддерживать в онлайн-режиме. Ни оператор контактного центра, ни сотрудник фронт-офиса не должны с точки зрения доступа быть ограничены. И тому и другому нужна одинаковая свежая информация. Тогда потребитель в каждой точке присутствия в компании и даже вне периметра компании (в каждой точке планеты) увидит историю и ситуацию с собственным потреблением.


Варианта решения здесь два. Первый – это наращивать функциональность биллинговых решений, интегрируя с телефонией и порталом самообслуживания. Эту очевидную идею сложно воплотить из-за архитектуры биллинговых систем, в которых центральная сущность – договор энергопотребления.


Второй вариант – это CRM система, не в классическом понимании, а как структурированная база данных, в которой центральная сущность - сам потребитель. CRM агрегирует информацию о клиентах из внутренних источников, хранит историю обращений клиентов.


О том как «Карточка потребителя» становится центральной сущностью в архитектуре решений для Контакт Центра, читайте здесь.