Как телемаркетинг меняет подход к поколению, которое ненавидит телефонные разговоры

2025-07-16

Зумеры и миллениалы предпочитают текстовые сообщения звонкам: по данным разных исследований, 75% молодых людей испытывают тревогу при входящем вызове от незнакомого номера. Конверсия холодных звонков упала до 1-3% — бизнесу нужны альтернативы. Крупные игроки рынка, например, банковский сектор и ритейл переходят на гибридные модели (чат → email → звонок). Подходы меняются и благодаря искусственному интеллекту, который анализирует поведение пользователей и помогает определить оптимальный момент для контакта.

Телефонный маркетинг не исчезает — он трансформируется, подстраиваясь под новые коммуникационные тренды. В этой статье расскажем о том, как современные сервисы адаптируются к аудитории, закрытой к телефонному общению, и какие технологии помогают превратить холодные звонки в персонализированую, ненавязчивую коммуникацию.

Почему молодежь против телефонных звонков?

Поколения Y и Z (люди, родившиеся примерно с 1981 по 1996 и с 1997 по 2012 год) часто испытывают дискомфорт или даже раздражение от телефонных звонков. Одна из главных причин — психологические установки и ограничения, которые сформировались под влиянием цифровой среды:

• Страх неожиданного вторжения. Звонок без предупреждения ощущается как нарушение личных границ и вторжение в их пространство без согласия.

• Тревожность и давление. Разговор в реальном времени требует мгновенной реакции, что может вызывать стресс.

• Отсутствие возможности редактировать сообщение. В переписке можно тщательно подбирать слова, исправлять ошибки или даже проконсультироваться с друзьями перед отправкой. В звонке такой возможности нет — это повышает уровень тревоги.

• Привычка к асинхронному общению. Мессенджеры и соцсети позволяют отвечать в удобное время. Звонок же требует немедленного внимания, что противоречит привычке управлять своим временем.

• Опыт неловких звонков. Многие с детства сталкивались с неловкими разговорами (например, когда родители заставляли позвонить родственникам или уточнить что-то в службе поддержки). Это создало ассоциацию звонков с дискомфортом.

Статистика: психологические причины избегания телефонных звонков
Интересный факт: пользователи нашего клиента, одной из крупнейших российских онлайн-платформ для продажи товаров и услуг, втрое охотнее отвечают в чате, чем соглашаются на телефонный разговор с продавцом.

Еще одна причина — экономия времени. 75% опрошенных считают звонки «неэффективными» из-за необходимости поддерживать small talk. По данным Gen Z, средний ответ на звонок занимает 7 минут против 30 секунд на ответ в чате.

Значимым фактором выступают и альтернативные способы связи. Зачем звонить, если можно отправить голосовое сообщение, написать в чат или использовать видеосообщения? Поколение Z предпочитает мессенджеры (Telegram, WhatsApp) за скорость и асинхронность, голосовые сообщения — за меньший уровень давления, чем звонок, чат-боты — за мгновенные ответы без ожидания.

Как телемаркетинг трансформируется в новой цифровой реальности?

Современный телемаркетинг уже не работает по старым схемам: холодные звонки без согласия клиента уходят в прошлое. Вместо этого компании внедряют гибридные модели, сочетающие автоматизацию и персонализацию.

1. Гибридные модели взаимодействия. Теперь процесс общения с клиентом делится на два ключевых этапа:

• Первичный контакт происходит через безболезненные каналы — чат-боты, email или формы на сайте. Например, крупная онлайн-платформа для размещения объявлений автоматически предлагает покупателю «написать сообщение», а не звонить сразу.

• Звонок подключается только после согласия клиента. Компании заранее предупреждают о звонке через SMS или push-уведомление, например:

«Менеджер перезвонит вам через 10 минут. Подтвердите удобное время».

Реальный кейс: Кредитный брокер внедрил SMS-подтверждение перед звонком. В результате конверсия выросла с 6% до 12%, потому что клиенты были готовы к разговору и воспринимали звонок как запланированное действие, а не навязчивый спам.

2. Искусственный интеллект в телемаркетинге. AI кардинально меняет подход к общению с клиентами:

• Анализ цифровых следов помогает определить, какой канал коммуникации лучше подходит для конкретного человека.

• Точный таргетинг: например, крупная онлайн-платформа для размещения объявлений использует 72 000 параметров поведения пользователей, чтобы показывать релевантную рекламу.

• Прогнозирование лучшего времени для звонка: алгоритмы определяют, когда человек с большей вероятностью ответит (например, вечером после работы).

3. Короткие и структурированные скрипты

Главный тренд последних лет — отказ от агрессивных холодных звонков в пользу коротких, структурированных сценариев и предварительного согласования контакта. Вместо долгих монологов операторы теперь используют четкие скрипты с вариантами быстрых ответов. Например, фраза «Удобно сейчас говорить? Если нет, перезвоним в 18:00» снижает раздражение клиентов на 40%. После звонка важные детали часто дублируются в мессенджере — это снижает количество ошибок и повышает доверие.

3. Как современные компании переосмысливают телемаркетинг

Онлайн-платформа для продаж: от звонков к чату

Пользователи крупного интернет-сервиса по размещению объявлений стали жаловаться на навязчивые звонки от продавцов. Чтобы сохранить лояльность, компания внедрила чат-подсказки и автоматические ответы, которые значительно упрощали коммуникацию. Например, система может предложить «Предложите скидку 10%» или автоматически сгенерировать ответ. Результат впечатляет: продажи через чат выросли на 40%, а количество жалоб на звонки сократилось вдвое.

Банк: звонок только после подтверждения

Вместо неожиданных вызовов клиентам крупного российского банка стали приходить SMS:

«Это Банк. Хотим уточнить детали вашей заявки. Можно вам перезвонить? Ответьте “Да” или укажите удобное время».

Такой подход снизил уровень отказов на 32%, согласно данным банка за 2024 год.

Beauty-сфера: бот + звонок

Небольшие бизнесы тоже активно адаптируются к новым условиям. Салон красоты столкнулся с проблемой снижения конверсии холодных звонков. Было принято решение запустить Telegram-бота с тестом на определение типа кожи, и совершать звонки клиентам, прошедшим этот тест, только после подтверждения их согласия на звонок. В результате конверсия выросла до 33%, а средний чек увеличился с 6 000 до 8 700 руб.

4. Будущее телемаркетинга

Приведенные выше примеры показывают: современный телемаркетинг — это не навязчивые звонки, а продуманная коммуникация, где клиент сам решает, когда и как общаться. Технологии и уважение к личным границам превращают раздражающий инструмент в эффективный канал продаж.

Телемаркетинг не исчезает — он кардинально трансформируется, подстраиваясь под новые цифровые реалии и ожидания клиентов. В ближайшие годы нас ждут три ключевых изменения.

Во-первых, телефонные звонки окончательно переместятся в конец воронки продаж, став завершающим этапом общения. Всё начинается с чат-ботов, мессенджеров и email-рассылок, а живой разговор подключается только тогда, когда клиент действительно готов к нему. Такой подход делает коммуникацию менее навязчивой и более эффективной.

Во-вторых, голосовые ассистенты на базе ИИ постепенно заменят операторов при решении рутинных вопросов. Уже сегодня системы могут обрабатывать стандартные запросы, уточнять детали заказов или напоминать о платежах, освобождая сотрудников для более сложных задач.

В-третьих, ужесточится этика коммуникаций. По примеру Европейского союза, где действуют строгие штрафы за несанкционированные звонки, компании будут вынуждены полностью пересмотреть свои подходы к общению с клиентами. Приоритетом станет не количество сделанных звонков, а их качество и уместность.

Итог очевиден: телемаркетинг не просто выживает — он становится умнее. Технологии и бережное отношение к клиентскому опыту превращают его в мощный инструмент, который при грамотном использовании повышает не только продажи, но и лояльность аудитории. Компании, которые уже сегодня внедряют эти принципы, получают серьезное конкурентное преимущество.

ICL Soft помогает бизнесу выстраивать именно такие — продуманные коммуникации с клиентами. Мы организуем контактные центры и собираем сильные команды операторов для обзвонов клиентов и обработки обращений, чтобы развивать сервис и гибко реагировать на изменения рынка, обеспечивая высокий уровень обслуживания.

Среди наших проектов — работа с одной из крупнейших онлайн-платформ, где мы:

- Помогаем соискателям и работодателям находить друг друга;

- Продвигаем услуги доставки и контент-менеджмента;

- Расширяем географию продаж и увеличиваем средний чек;

- Работаем над увеличением спроса на объекты размещения, улучшая позиционирование в поиске и рекомендациях

Если вам важно, чтобы звонки приносили результат, а не отталкивали клиентов — мы знаем, как это сделать. Оставьте заявку на сайте, чтобы обсудить детали вашего проекта.

Как телемаркетинг меняет подход к поколению, которое ненавидит телефонные разговоры

Связаться с нами

Запрос отправлен