Для уведомления потребителей оператор не нужен

Постановление № 186 от 15 апреля 2014 года обязывает электросетевые компании оперативно оповещать потребителей о плановых и аварийных отключениях электроэнергии, а также уведомлять о статусе заявок на техприсоединение.

Как с помощью комплексного CRM-решения энергосети решают задачу информирования потребителей, рассказывает Ренат Шакирзянов, эксперт по внедрению CRM.

Статус заявок на технологическое присоединение

Чтобы уведомить потребителей о статусе заявок на технологическое присоединение сотрудники в офисах обслуживания вручную формировали списки заявителей для оповещения и передавали их операторам контакт-центра, которые проводили обзвон по переданным спискам. Если вовремя не уведомлять, то возрастает количество входящих обращений. Чтобы справляться с этим объемом вручную и соответствовать требованиям 186 постановления, сетевые компании расширяют штат. Плюс дополнительные затраты на отправку писем.

Заказчику было важно обеспечить требуемый уровень сервиса и минимизировать расходы. Поэтому рутинные и трудоёмкие процедуры мы заменили безоператорным оповещением. Система учитывает предпочтительный способ взаимодействия, ранее выбранный клиентом (sms, e-mail, голосовой обзвон роботом) и доносит информацию по заявке до каждого потребителя. Уведомление высылают по почте только в крайних случаях, если не дозвонились.

Зафиксированная в CRM история взаимодействия с потребителями сохраняет информацию о количестве оповещенных потребителей и дате взаимодействия, что дает прозрачность и порядок в результатах обзвона. Сотрудники могут сконцентрироваться на входящих обращениях, число которых доходит до 100 в день.

Планово-аварийные отключения

В структуре сетевых компаний работают диспетчеры, которые регистрируют информацию по плановым и аварийным отключениям в информационной системе. Как правило, в этой же системе хранится схема сети, которая отображает, какие потребители запитаны от какой из точек поставки. Мы реализовали решение, в котором при регистрации отключения информация об отключаемой точке поставке автоматически передается в CRM. CRM в свою очередь автоматически запускает безоператорный обзвон. Для исключительных случаев есть возможность запустить оповещение об отключении вручную оператором. Безоператорный функционал оповещения снимает нагрузку с операторов по проведению исходящего обзвона о плановых и аварийных отключениях и предотвращает шквал входящих обращений при аварийных отключениях.

Исключение делается только для социально-значимых объектов или отдельных потребителей, например, находящихся дома, на поддержке аппарата жизнеобеспечения. Таких потребителей важно проинформировать лично и в первую очередь – на кону человеческая жизнь. Для ускорения, списки для обзвона потребителей система создаёт автоматически, а исходящие вызовы совершают операторы.

Ручной запуск безоператорного обзвона и конфигурирование опросов дает гибкость кампании информирования. Операторы настраивают текст оповещений для потребителей, сроки и организовывают дополнительные исходящие оповещения без привлечения программистов. Так, при проведении плановых отключений, компания уведомляет потребителей многократно: сначала за регламентированные 10 дней, а затем за 2-3 дня перед отключением.

Применяя комплексное CRM решение при информировании потребителей, сетевые компании получили следующие выгоды:

• Сократилось количество жалоб на уровень обслуживания.
• Уменьшилась удельная стоимость исходящего обращения.
• Увеличилось количество принимаемых и отрабатываемых входящих обращений без увеличения штата операторов.
• Соблюдаются требования законодательства по срокам уведомления потребителей.
• Статистика по входящим и исходящим звонкам показывает реальную загрузку операторов и позволяет обоснованно планировать потребность в ресурсах.
Вы можете сделать запрос на получение презентации решения на нашем сайте.