Service Desk от ICL Soft

Service Desk от ICL Soft— это решение по автоматизации управления обращениями клиентов, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса с учетом рекомендаций ITIL.

Центральным инструментом решения выступает Bizagi BPMS, который обеспечивает:

Генерацию задач с нормативным сроком пользователям при отработке инцидентов.
Выполнение процесса по инцидентам в строгом соответствии с установленным регламентом.
Сбор аналитики по процессам, которая может применяться как для оптимизации процесса обработки инцидентов, так и для корректировки нормативных сроков обработки задач.

Microsoft Dynamics CRM в составе решения помогает выстроить максимально эффективное взаимодействие с пользователями, начиная с этапа получения инцидентов через браузер. Для этого Microsoft Dynamics CRM применяется как:

Канал поступления инцидентов через браузер.
База историй инцидентов.
База скриптов и база знаний.

Решает следующие задачи

Создание единого реестра инцидентов
Возможность видеть статусы отработки инцидентов
Возможность видеть фактические сроки реагирования и отработки инцидентов
Разделение обращений на категории: инциденты и запросы на обслуживание
Настройка SLA в зависимости от категории и приоритета инцидента
Помощь в определении ответственных и групп исполнителей, регламентации временных рамок обработки и управлении коммуникациями по обращениям
Автоматическая отправка оповещений о подходе срока отработки инцидента
Автоматическая регистрация обращений по входящему email или сообщению на портале самообслуживания. В свою очередь, оператор первой линии поддержки определяет приоритет инцидента, учитывая его срочность и степень воздействия
Автоматическая отправка письма потребителю услуг для оценки качества решения. В зависимости от полученной обратной связи инцидент может быть закрыт или возвращен на доработку
Анализ эффективности обработки инцидентов и выявление «узких» мест в работе службы Service Desk
Организация базы знаний с возможностью каталогизации и поиска по ключевым словам

Решение для вас, если

Ни один запрос не должен быть потерян
Все запросы должны быть отработаны в нормативные сроки
Требуется организовать единую точку входа для приема инцидентов
Нужна база знаний для последующего использования при отработке инцидентов
Требуется организовать омниканальность обращений
Нужно организовать эффективное и прозрачное взаимодействие подразделений при отработке инцидентов
Есть потребность видеть, у кого в работе инцидент и видеть историю отработки инцидента
Требуется сбор обратной связи о решении инцидента

Преимущества решения

Скорость изменений
Оперативное внесение изменений в процессы без программирования.
Возможности развития
Возможности для непрерывного улучшения хода процессов.
Понятность
Применяемая нотация описания процессов BPMN 2.0 является стандартом ведущих ИТ-компаний, в то же время наглядна и понятна аналитикам, функциональным специалистам и владельцам бизнес-процессов.
Цена-качество
Оптимальное соотношение «цена-качество» решения.