Service Desk от ICL Soft
Service Desk от ICL Soft— это решение по автоматизации управления обращениями клиентов, а также автоматизация задач подразделений, оказывающих операционную поддержку бизнеса с учетом рекомендаций ITIL.
Центральным инструментом решения выступает Bizagi BPMS, который обеспечивает:
- Генерацию задач с нормативным сроком пользователям при отработке инцидентов.
- Выполнение процесса по инцидентам в строгом соответствии с установленным регламентом.
- Сбор аналитики по процессам, которая может применяться как для оптимизации процесса обработки инцидентов, так и для корректировки нормативных сроков обработки задач.
- Канал поступления инцидентов через браузер.
- База историй инцидентов.
- База скриптов и база знаний.
Решает следующие задачи
- Создание единого реестра инцидентов
- Возможность видеть статусы отработки инцидентов
- Возможность видеть фактические сроки реагирования и отработки инцидентов
- Разделение обращений на категории: инциденты и запросы на обслуживание
- Настройка SLA в зависимости от категории и приоритета инцидента
- Помощь в определении ответственных и групп исполнителей, регламентации временных рамок обработки и управлении коммуникациями по обращениям
- Автоматическая отправка оповещений о подходе срока отработки инцидента
- Автоматическая регистрация обращений по входящему email или сообщению на портале самообслуживания. В свою очередь, оператор первой линии поддержки определяет приоритет инцидента, учитывая его срочность и степень воздействия
- Автоматическая отправка письма потребителю услуг для оценки качества решения. В зависимости от полученной обратной связи инцидент может быть закрыт или возвращен на доработку
- Анализ эффективности обработки инцидентов и выявление «узких» мест в работе службы Service Desk
- Организация базы знаний с возможностью каталогизации и поиска по ключевым словам
Решение для вас, если
- Ни один запрос не должен быть потерян
- Все запросы должны быть отработаны в нормативные сроки
- Требуется организовать единую точку входа для приема инцидентов
- Нужна база знаний для последующего использования при отработке инцидентов
- Требуется организовать омниканальность обращений
- Нужно организовать эффективное и прозрачное взаимодействие подразделений при отработке инцидентов
- Есть потребность видеть, у кого в работе инцидент и видеть историю отработки инцидента
- Требуется сбор обратной связи о решении инцидента
Преимущества решения
-
Оперативное внесение изменений в процессы без программирования.
-
Возможности для непрерывного улучшения хода процессов.
-
Применяемая нотация описания процессов BPMN 2.0 является стандартом ведущих ИТ-компаний, в то же время наглядна и понятна аналитикам, функциональным специалистам и владельцам бизнес-процессов.
-
Оптимальное соотношение «цена-качество» решения.
Показатели
- на 100%
- фиксируются запросы, поступающие по электронной почте и через браузер
- на 100%
- соблюдаются установленные регламенты оказания инцидентной поддержки пользователей
- на 17%
- сокращается цикл обработки и исполнения заявок
Выгоды для заказчика
- Наглядность процессов
- Гарантия соблюдения регламента
- Контроль исполнения на любой стадии процесса
- Эффективное взаимодействие между подразделениями при отработке инцидента
- Накапливаемая статистика по процессам для оценки и корректирующего воздействия
- Омниканальные коммуникации (электронная почта, через браузер, по телефону)
- Прозрачность при обработке инцидента
Вопрос эксперту
Оставьте информацию о себе и своей компании, задайте вопрос, и эксперт ответит вам в ближайшее время
Заказать презентацию услуги
Оставьте информацию о себе и своей компании, чтобы получить подробную информацию об услуге.